Resultados comprovados: 7 passos para monitorar SLA de atendimento em ação em 2026

Lucas (CEO Toolzz)
26 de abril de 2026

No dinâmico cenário de atendimento ao cliente, garantir a satisfação e a eficiência é crucial. Uma das métricas mais importantes para alcançar esse objetivo é o Service Level Agreement (SLA), que define os níveis de serviço esperados e as responsabilidades de cada parte. Monitorar o SLA de atendimento em tempo real permite identificar gargalos, otimizar processos e garantir que os clientes recebam o suporte necessário dentro dos prazos estabelecidos. Este artigo detalha como usar a API do Toolzz Chat para monitorar o SLA de atendimento de forma eficaz, transformando dados em insights acionáveis.

Pré-requisitos para integrar a API Toolzz Chat

Antes de começar a implementar a monitorização do SLA via API, é necessário garantir que você possui os seguintes pré-requisitos:

1. Conta Toolzz Chat: É essencial ter uma conta ativa no Toolzz Chat. Caso ainda não possua, você pode criar uma conta através do site.
2. Token de API: O token de API é a chave para acessar os recursos da API do Toolzz Chat. Para obter o token, siga estes passos:
   • Faça login na sua conta Toolzz Chat em chat.toolzz.ai.
   • Navegue até as configurações da API ou seção de desenvolvedores.
   • Gere um novo token de API. Guarde-o em um local seguro, pois ele será necessário para todas as requisições à API.

Arquitetura da solução de monitoramento de SLA

A arquitetura da solução de monitoramento de SLA com o Toolzz Chat pode ser descrita da seguinte forma:

1. Cliente: O cliente inicia uma conversa através de um canal de comunicação, como WhatsApp, Instagram ou outro canal integrado ao Toolzz Chat.
2. Toolzz Chat: O Toolzz Chat recebe a mensagem do cliente e a encaminha para a plataforma.
3. Automação (Opcional): Regras de automação podem ser aplicadas para classificar a conversa, atribuir prioridade ou até mesmo fornecer respostas automáticas para perguntas frequentes. Esta etapa pode ser configurada através da interface do Toolzz Chat ou via API.
4. Agente Humano/IA: Se a automação não resolver o problema, a conversa é encaminhada para um agente humano ou um agente de IA da Toolzz para atendimento personalizado. O agente interage com o cliente até a resolução do problema.
5. Monitoramento de SLA: Durante todo o processo, a API do Toolzz Chat é utilizada para monitorar o tempo de resposta, o tempo de resolução e outras métricas relevantes para o SLA. Alertas podem ser configurados para notificar os responsáveis caso o SLA esteja em risco de ser violado.

Configuração do SLA no Toolzz Chat (via interface)

Embora este artigo foque na implementação via API, é importante saber como configurar o SLA através da interface do Toolzz Chat. Isso permite ter uma visão geral das configurações e facilita a validação dos dados obtidos via API.

1. Acesse as configurações de SLA: No painel de administração do Toolzz Chat, procure pela seção de configurações de SLA.
2. Defina os SLAs: Configure os SLAs de acordo com as suas necessidades. Você pode definir diferentes SLAs para diferentes canais, horários ou tipos de clientes.
3. Defina as métricas: Escolha as métricas que serão monitoradas, como tempo de primeira resposta, tempo de resolução e taxa de satisfação do cliente.
4. Configure os alertas: Defina os gatilhos para os alertas. Por exemplo, você pode configurar um alerta para ser disparado se o tempo de primeira resposta exceder 5 minutos.

Implementação via API: Monitorando o SLA de atendimento

Esta seção detalha como usar a API do Toolzz Chat para monitorar o SLA de atendimento. Vamos explorar os endpoints relevantes, os parâmetros necessários e exemplos de código em diferentes linguagens.

1. Criando um SLA

Para começar a monitorar o SLA, primeiro é preciso criar um SLA na plataforma Toolzz Chat. Isso pode ser feito através do endpoint Create a SLA.

• URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas
• Método HTTP: POST
• Headers:
  • Content-Type: application/json
  • Authorization: Bearer SEU_TOKEN_DE_API

Body JSON:

{ "name": "SLA Padrão", "description": "SLA padrão para todos os clientes", "target_resolution_time": 3600,
"target_first_response_time": 300, "priority": "alta", "channel": "whatsapp" }

Tabela de parâmetros:

Exemplo de código (Python):

python import requests import json

url = "https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas"

payload = json.dumps({ "name": "SLA Padrão", "description": "SLA padrão para todos os clientes", "target_resolution_time": 3600, "target_first_response_time": 300, "priority": "alta", "channel": "whatsapp" }) headers = { 'Content-Type': 'application/json', 'Authorization': 'Bearer SEU_TOKEN_DE_API' }

response = requests.request("POST", url, headers=headers, data=payload)

print(response.text)

Response JSON (Sucesso):

{ "id": "64e9b4f0-5b8a-4b2a-9b2a-5b8a4b2a9b2a", "name": "SLA Padrão", "description": "SLA padrão para todos os clientes", "target_resolution_time": 3600, "target_first_response_time": 300, "priority": "alta", "channel": "whatsapp", "created_at": "2024-08-25T14:00:00Z", "updated_at": "2024-08-25T14:00:00Z" }

2. Listando os SLAs

Para verificar os SLAs existentes, utilize o endpoint List SLAs.

• URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas
• Método HTTP: GET
• Headers:
  • Content-Type: application/json
  • Authorization: Bearer SEU_TOKEN_DE_API

Exemplo de código (JavaScript):

javascript const axios = require('axios');

const url = "https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas"; const headers = { 'Content-Type': 'application/json', 'Authorization': 'Bearer SEU_TOKEN_DE_API' };

axios.get(url, { headers: headers }) .then(response => { console.log(response.data); }) .catch(error => { console.error(error); });

Response JSON (Sucesso):

[ { "id": "64e9b4f0-5b8a-4b2a-9b2a-5b8a4b2a9b2a", "name": "SLA Padrão", "description": "SLA padrão para todos os clientes", "target_resolution_time": 3600, "target_first_response_time": 300, "priority": "alta", "channel": "whatsapp", "created_at": "2024-08-25T14:00:00Z", "updated_at": "2024-08-25T14:00:00Z" }, { "id": "75f0c5g1-6c9b-5c3b-0c3b-6c9b5c3b0c3b", "name": "SLA Premium", "description": "SLA para clientes premium", "target_resolution_time": 1800, "target_first_response_time": 120, "priority": "alta", "channel": "email", "created_at": "2024-08-25T15:00:00Z", "updated_at": "2024-08-25T15:00:00Z" } ]

3. Obtendo Métricas de SLA

O endpoint Get SLA Metrics Report permite obter relatórios detalhados sobre o desempenho do SLA.

• URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas/{sla_id}/metrics
• Método HTTP: GET
• Headers:
  • Content-Type: application/json
  • Authorization: Bearer SEU_TOKEN_DE_API

Parâmetros na URL:

• sla_id: ID do SLA que você deseja obter as métricas.

Exemplo de código (Bash com curl):

bash curl --location --request GET 'https://api.toolzz.dev/chat/v1/slas/64e9b4f0-5b8a-4b2a-9b2a-5b8a4b2a9b2a/metrics'
--header 'Content-Type: application/json'
--header 'Authorization: Bearer SEU_TOKEN_DE_API'

Response JSON (Sucesso):

{ "sla_id": "64e9b4f0-5b8a-4b2a-9b2a-5b8a4b2a9b2a", "metrics": { "total_conversations": 150, "resolved_within_sla": 135, "violated_sla": 15, "average_resolution_time": 3200, "average_first_response_time": 250 }, "period": { "start_date": "2024-08-01", "end_date": "2024-08-25" } }

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Webhooks para monitoramento em tempo real

Para um monitoramento ainda mais eficiente, você pode configurar webhooks para receber notificações em tempo real sobre eventos relacionados ao SLA. Por exemplo, você pode configurar um webhook para ser notificado sempre que uma conversa violar o SLA.

1. Adicione um Webhook: Utilize o endpoint Add A Webhook para criar um novo webhook.
2. Configure o evento: Especifique o evento que irá disparar o webhook. No caso do monitoramento de SLA, você pode escolher um evento como sla_violated.
3. Defina a URL: Informe a URL para onde os dados serão enviados quando o evento for disparado.

Exemplo de Payload do Webhook: