Gigantes do Varejo no Brasil Aceleram Omnichannel e Capacitação Essencial

Lucas (CEO Toolzz)
29 de agosto de 2026

São Paulo, Brasil – O cenário do varejo brasileiro em 2026 é marcado por uma corrida intensa em direção à transformação digital, onde a estratégia omnichannel se consolidou como um pilar fundamental para o sucesso. Consumidores exigem uma jornada de compra fluida e integrada, impulsionando grandes redes como Magazine Luiza, Americanas, Casas Bahia e Assaí Atacadista a redefinir suas operações, unindo os mundos físico e digital para atender a essa nova demanda.

Este movimento não se restringe apenas à tecnologia e logística. A verdadeira revolução está na capacitação das equipes de vendas, que precisam dominar a complexidade de múltiplos canais para oferecer uma experiência unificada e excepcional. O e-commerce no Brasil, com projeções de faturamento acima de R$ 260 bilhões neste ano, é um motor dessa mudança, mas a sinergia com o físico nunca foi tão crucial.

A Estratégia Omnichannel dos Gigantes do Varejo

Magazine Luiza: A Força da Sinergia

Após anos de forte foco digital, o Magazine Luiza (Magalu) anuncia a retomada da abertura de lojas físicas no segundo semestre de 2026, com expansão planejada para o interior do Rio de Janeiro, Distrito Federal e Zona Sul de São Paulo. Essa estratégia visa fortalecer as vendas multicanal, utilizando as 1.246 lojas existentes e as novas inaugurações como pontos estratégicos para trocas, entregas e suporte ao canal online. Em 2025, o canal digital representou 68,5% das vendas, mostrando um crescimento nas vendas das lojas físicas (5,9%), evidenciando a importância da integração.

Americanas: Lojas como Hubs e Estabilização

A Americanas, em um ciclo de reestruturação, foca na estabilização de suas cerca de 1.470 unidades físicas, posicionando-as como hubs logísticos para parceiros. Com aproximadamente 95 milhões de visitas mensais (físicas, site e aplicativo), a empresa busca elevar a frequência e o tíquete médio dos consumidores, com o digital representando cerca de 4% das vendas totais. A experiência de mercado aponta que a presença física pode acelerar a penetração digital em até 70% em novas regiões, reforçando a estratégia.

Casas Bahia: Reestruturação e Mercados Estratégicos

O Grupo Casas Bahia reorientou sua estratégia em 2026, fechando mais de 150 lojas em cidades menores para concentrar investimentos no Sudeste, Sul e Nordeste. Com um investimento de R$ 800 milhões em logística e tecnologia, a meta é garantir entregas em até 48 horas nas regiões prioritárias. Um diferencial é a aposta em marketplaces externos como Mercado Livre, Amazon e Shopee, onde a Casas Bahia atua no modelo 1P (gerenciando estoque e logística), já representando cerca de 5% do GMV total e 10% do GMV online da companhia.

Assaí Atacadista: Expansão e Diversificação

O Assaí Atacadista planeja 10 novas lojas em 2026, mantendo disciplina financeira. Além da expansão física, a rede diversifica com marcas próprias (Assaí e Chef), um projeto piloto de farmácias e a ampliação do ecossistema financeiro Assaí Pay, que incluirá conta digital, maquininha PJ e cashback. Com mais de 16 milhões de clientes no aplicativo "Meu Assaí" e parcerias com Rappi e iFood, o foco é ampliar a conveniência sem perder a competitividade de preço.

Diante desse cenário, preparar as equipes para atuar em todos os pontos de contato é o próximo passo — agende uma demonstração com a Toolzz e descubra como acelerar a capacitação no varejo.

O Elo Perdido: Capacitação Contínua para o Sucesso Omnichannel

A complexidade da jornada do consumidor atual, que transita entre canais online e offline, exige uma equipe de vendas altamente preparada. Não basta apenas ter produtos e tecnologia; é fundamental que os vendedores estejam aptos a oferecer um atendimento consultivo, personalizado e eficiente em qualquer ponto de contato. Isso inclui desde a interação presencial na loja até o suporte via chatbots no-code ou agentes de IA que complementam o atendimento.

💡 "A verdadeira transformação omnichannel acontece quando a tecnologia empodera a equipe humana, garantindo que o vendedor seja um elo inteligente e capacitado em toda a jornada do cliente."

Para que essa capacitação seja eficaz e contínua, plataformas modernas de aprendizagem são indispensáveis. As Learning Experience Platforms (LXP) como a da Toolzz, oferecem a flexibilidade e o engajamento necessários para treinar vendedores em grande escala, com:

• Conteúdo interativo e personalizado: Adaptado às necessidades de cada vendedor e ao dinamismo do varejo.
• Gamificação e recursos sociais: Para tornar o aprendizado envolvente e colaborativo.
• Relatórios de desempenho e certificação automática: Monitorando o progresso e garantindo a conformidade.
• Acesso em múltiplos dispositivos: Permitindo que o aprendizado ocorra a qualquer hora e em qualquer lugar.

Quer ver na prática? Agende uma demonstração e entenda como preparar seu time para o omnichannel.

O Papel da Tecnologia e da IA na Jornada do Cliente

Além da capacitação humana, a tecnologia desempenha um papel crucial na orquestração da experiência omnichannel. Agentes de IA personalizados podem otimizar desde o atendimento inicial (Agente AI de Suporte) até a qualificação de leads (Agente AI SDR) e o agendamento de interações (Agente AI de Agendamento). Da mesma forma, soluções de atendimento omnichannel garantem que a comunicação seja consistente, seja por chat, voz ou outros canais.

Investir na integração de canais e na capacitação contínua das equipes com plataformas de educação corporativa é o caminho para que o varejo brasileiro não apenas acompanhe, mas lidere a evolução do mercado. A sinergia entre tecnologia e talento humano é a chave para o sucesso no dinâmico cenário do varejo Brasil.