Como escolher a melhor ferramenta de atribuição de conversas em 2026
Descubra como automatizar a atribuição de conversas e otimizar o atendimento ao cliente.
Como escolher a melhor ferramenta de atribuição de conversas em 2026
16 de abril de 2026
Em um cenário de atendimento ao cliente cada vez mais dinâmico, a atribuição eficiente de conversas aos agentes certos é crucial para garantir a satisfação do cliente e a produtividade da equipe. A atribuição manual de conversas é propensa a erros, demorada e pode gerar gargalos no atendimento. A automatização desse processo, utilizando ferramentas especializadas, surge como uma solução estratégica para empresas que buscam otimizar suas operações de atendimento e oferecer uma experiência superior ao cliente.
Pré-requisitos
Para acompanhar este tutorial, você precisará de uma conta ativa no Toolzz Chat e um token de API válido. Para obter seu token de API, acesse o painel de controle do Toolzz Chat, navegue até a seção de configurações da API e siga as instruções para gerar um novo token. Você também precisará de um editor de código (como VS Code, Sublime Text ou similar) e familiaridade básica com requisições HTTP.
Para gerar o token de API no Toolzz Chat, siga estes passos:
- Faça login na sua conta Toolzz Chat.
- No menu lateral, clique em "Configurações".
- Selecione a aba "API".
- Clique em "Gerar novo token".
- Dê um nome descritivo ao seu token.
- Copie o token gerado e guarde-o em um local seguro.
Arquitetura
O fluxo de trabalho para a automatização da atribuição de conversas utilizando a API do Toolzz Chat pode ser descrito da seguinte forma:
- Cliente: Inicia uma conversa através de um canal suportado (WhatsApp, Instagram, etc.).
- WhatsApp/Instagram: A mensagem do cliente é recebida através da plataforma.
- Toolzz Chat: A mensagem é encaminhada para o Toolzz Chat.
- Automação: A API do Toolzz Chat é utilizada para determinar o agente mais adequado para atender a conversa, com base em regras pré-definidas (habilidades, disponibilidade, carga de trabalho, etc.).
- Agente Humano/IA: A conversa é atribuída ao agente selecionado, ou a um agente de IA da Toolzz AI para um primeiro atendimento.
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Configuração no produto
Dentro do Toolzz Chat, você pode configurar algumas regras básicas de atribuição de conversas através da interface do usuário. É possível criar equipes de atendimento, definir habilidades para cada agente e configurar horários de disponibilidade. Essas configurações básicas são um bom ponto de partida, mas para uma automatização mais granular e flexível, a API oferece um controle maior sobre o processo.
Para configurar uma equipe no Toolzz Chat:
- Acesse a seção "Equipes" no painel de controle.
- Clique em "Criar nova equipe".
- Defina um nome para a equipe e adicione os agentes que farão parte dela.
- Configure as habilidades da equipe (ex: suporte técnico, vendas, atendimento ao cliente).
Implementação via API
Para implementar a automatização da atribuição de conversas via API, utilizaremos os seguintes endpoints:
- List Agents In Account: Lista todos os agentes disponíveis na conta.
- Assign Conversation: Atribui uma conversa a um agente específico.
- Create a Teams: Cria uma nova equipe de agentes.
List Agents In Account
Este endpoint permite obter a lista de todos os agentes disponíveis na conta. Isso é útil para determinar quais agentes podem ser atribuídos a uma nova conversa.
URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/accounts/{account_id}/agents
Método: GET
Headers:
Authorization: Bearer {api_token}
Tabela de parâmetros:
| Parâmetro | Tipo | Descrição | Obrigatório | Exemplo |
|---|---|---|---|---|
account_id |
string | ID da conta no Toolzz Chat | Sim | 1234567890 |
api_token |
string | Token de autenticação da API | Sim | abcdef123456 |
Exemplo em bash:
bash curl -X GET 'https://api.toolzz.dev/chat/v1/accounts/1234567890/agents' -H 'Authorization: Bearer abcdef123456'
Response JSON:
[ { "id": "agent_1", "name": "João da Silva", "email": "[email protected]", "skills": ["suporte tecnico", "vendas"] }, { "id": "agent_2", "name": "Maria Souza", "email": "[email protected]", "skills": ["atendimento ao cliente"] } ]
Assign Conversation
Este endpoint permite atribuir uma conversa a um agente específico.
URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/conversations/{conversation_id}/assign
Método: POST
Headers:
Authorization: Bearer {api_token}Content-Type: application/json
Body JSON:
{ "agent_id": "agent_1" }
Tabela de parâmetros:
| Parâmetro | Tipo | Descrição | Obrigatório | Exemplo |
|---|---|---|---|---|
conversation_id |
string | ID da conversa a ser atribuída | Sim | conv_123 |
agent_id |
string | ID do agente a quem a conversa será atribuída | Sim | agent_1 |
api_token |
string | Token de autenticação da API | Sim | abcdef123456 |
Exemplo em python:
python import requests import json
url = "https://api.toolzz.dev/chat/v1/conversations/conv_123/assign" headers = { "Authorization": "Bearer abcdef123456", "Content-Type": "application/json" } data = { "agent_id": "agent_1" }
response = requests.post(url, headers=headers, data=json.dumps(data))
print(response.json())
Response JSON:
{ "status": "success", "message": "Conversation assigned successfully" }
Create a Teams
Este endpoint permite criar uma nova equipe de atendimento.
URL: https://api.toolzz.dev/chat/v1/accounts/{account_id}/teams
Método: POST
Headers:
Authorization: Bearer {api_token}Content-Type: application/json
Body JSON:
{ "name": "Equipe Suporte Técnico", "agent_ids": ["agent_1", "agent_2"] }
Tabela de parâmetros:
| Parâmetro | Tipo | Descrição | Obrigatório | Exemplo |
|---|---|---|---|---|
account_id |
string | ID da conta | Sim | 1234567890 |
name |
string | Nome da equipe | Sim | "Suporte Técnico" |
agent_ids |
array | Lista de IDs de agentes | Sim | ["agent_1", "agent_2"] |
api_token |
string | Token de autenticação da API | Sim | abcdef123456 |
Webhooks
Para uma automatização ainda mais eficiente, você pode configurar webhooks para receber notificações em tempo real quando uma nova conversa é iniciada. Isso permite que você acione automaticamente a lógica de atribuição de conversas sem precisar consultar a API a cada nova mensagem.
Quer experimentar a automatização completa?
Solicitar demonstraçãoTestando a integração
Após implementar a integração, teste-a cuidadosamente para garantir que as conversas estão sendo atribuídas corretamente. Monitore os logs da API e verifique se não há erros. Utilize diferentes cenários de teste para validar a lógica de atribuição em diversas situações.
Erros comuns e troubleshooting
- Token de API inválido: Verifique se o token de API está correto e ativo.
- ID de agente inválido: Verifique se o ID do agente existe na sua conta.
- Erro de permissão: Verifique se a conta possui permissão para acessar os endpoints da API.
- Limite de requisições: A API possui limites de requisições. Verifique se você não está excedendo esses limites.
Conclusão
Automatizar a atribuição de conversas utilizando a API do Toolzz Chat pode trazer ganhos significativos em eficiência e satisfação do cliente. Ao implementar uma lógica de atribuição inteligente, você garante que as conversas sejam direcionadas aos agentes mais qualificados, reduzindo o tempo de resposta e melhorando a qualidade do atendimento. Ao escolher uma ferramenta de atribuição, leve em consideração a facilidade de integração, a flexibilidade da API e o suporte oferecido pelo fornecedor. A Toolzz oferece uma solução completa e robusta para automatizar o seu atendimento ao cliente.
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