A evolução da atribuição de conversas ao longo dos anos

Lucas (CEO Toolzz)
21 de maio de 2026

No cenário dinâmico do atendimento ao cliente, a atribuição eficiente de conversas aos agentes certos é crucial para a satisfação do cliente e a produtividade da equipe. Inicialmente, esse processo era manual, dependendo de operadores para direcionar as solicitações. Com o crescimento dos canais de comunicação e o aumento do volume de interações, a necessidade de automatizar essa atribuição tornou-se evidente. A API Toolzz Chat oferece uma solução poderosa para otimizar esse processo, permitindo que as empresas criem regras personalizadas e integrem seus sistemas existentes para garantir que as conversas cheguem ao agente mais adequado no menor tempo possível.

Pré-requisitos

Para começar a automatizar a atribuição de conversas usando a API Toolzz Chat, você precisará de alguns pré-requisitos básicos:

1. Conta Toolzz Chat: Crie uma conta em chat.toolzz.ai.
2. Token de API: Para acessar a API, você precisará de um token de autenticação. Para obter o token, faça login na sua conta Toolzz Chat e navegue até a seção de configurações da API. Lá, você poderá gerar um novo token ou usar um existente.
3. Ambiente de Desenvolvimento: Configure um ambiente de desenvolvimento com as ferramentas necessárias para executar as chamadas da API (por exemplo, Postman, Insomnia, ou uma linguagem de programação como Python).

Você pode obter o token de API através do Sign In na documentação: https://docs.toolzz.dev/chat-reference/introduction.

Arquitetura

O fluxo de trabalho para a atribuição automatizada de conversas pode ser descrito da seguinte forma:

1. Cliente: O cliente inicia uma conversa através de um canal de comunicação (WhatsApp, Instagram, etc.).
2. WhatsApp/Instagram: A mensagem do cliente é enviada para o canal correspondente.
3. Toolzz Chat: O Toolzz Chat recebe a mensagem e a direciona para a API.
4. Automação: A API utiliza regras de atribuição configuradas para determinar o agente mais adequado para lidar com a conversa. Isso pode ser baseado em habilidades, disponibilidade, carga de trabalho, ou outros critérios.
5. Agente Humano/IA: A conversa é atribuída ao agente selecionado, que pode ser um agente humano ou um agente de IA da Toolzz AI.

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Configuração no produto

Dentro da interface do Toolzz Chat, você pode configurar regras básicas de atribuição de conversas. Por exemplo, você pode criar equipes de agentes e atribuir automaticamente as conversas a uma equipe com base no canal de origem ou em palavras-chave na mensagem do cliente. Além disso, você pode definir horários de atendimento e direcionar as conversas para um agente de plantão fora do horário comercial. Embora a interface do produto ofereça funcionalidades úteis, a API permite um controle muito mais granular e flexível sobre o processo de atribuição.

Implementação via API

A API Toolzz Chat oferece endpoints específicos para gerenciar a atribuição de conversas. Vamos explorar alguns dos mais importantes:

1. List Agents In Account

Este endpoint permite listar todos os agentes disponíveis em sua conta. É útil para obter a lista de agentes para usar em regras de atribuição.

• URL: /api/v1/accounts/{account_id}/agents

• Method: GET

• Headers:

  • Authorization: Bearer {your_api_token}
  • Content-Type: application/json

• Parâmetros:

  Parâmetro	Tipo	Descrição	Obrigatório	Exemplo
  account_id	string	ID da sua conta Toolzz Chat	Sim	12345

• Exemplo (bash): bash curl -X GET \n 'https://api.toolzz.chat/api/v1/accounts/12345/agents' \n -H 'Authorization: Bearer YOUR_API_TOKEN' \n -H 'Content-Type: application/json'

• Response (JSON):

  [ { "id": "agent_1", "name": "Agente 1", "email": "[email protected]", "team_id": "team_a" }, { "id": "agent_2", "name": "Agente 2", "email": "[email protected]", "team_id": "team_b" } ]

• URL: /api/v1/accounts/{account_id}/teams

• Method: POST

• Headers:

  • Authorization: Bearer {your_api_token}
  • Content-Type: application/json

• Body (JSON):

  { "name": "Equipe de Suporte", "description": "Equipe responsável pelo suporte ao cliente" }

• Parâmetros:

  Parâmetro	Tipo	Descrição	Obrigatório	Exemplo
  account_id	string	ID da sua conta Toolzz Chat	Sim	12345

• Response (JSON):

  { "id": "team_c", "name": "Equipe de Suporte", "description": "Equipe responsável pelo suporte ao cliente" }

• URL: /api/v1/conversations/{conversation_id}/assign

• Method: POST

• Headers:

  • Authorization: Bearer {your_api_token}
  • Content-Type: application/json

• Body (JSON):

  { "agent_id": "agent_1", "reason": "Agente especializado no assunto" }

• Parâmetros:

  Parâmetro	Tipo	Descrição	Obrigatório	Exemplo
  conversation_id	string	ID da conversa a ser atribuída	Sim	conv_123

• Response (JSON):

  { "status": "success", "message": "Conversa atribuída com sucesso" }