Rotherham NHS Reduz Volume de Chamadas em 28% com IA
Descubra como o Rotherham NHS diminuiu o volume de chamadas em 28% com automação inteligente.
Rotherham NHS Reduz Volume de Chamadas em 28% com IA
17 de abril de 2026
O cenário da saúde pública frequentemente enfrenta desafios relacionados à capacidade de atendimento, com recursos limitados e demanda crescente. O NHS de Rotherham, no Reino Unido, buscou uma solução inovadora para otimizar seu helpdesk de TI, enfrentando o aumento do volume de chamados sem a possibilidade de expandir a equipe. A implementação de uma solução de IA conversacional provou ser a chave para superar esse obstáculo e melhorar significativamente a eficiência do atendimento.
O Desafio: Demandas Crescentes e Recursos Limitados
O departamento de TI do Rotherham NHS enfrentava um problema comum em organizações de saúde: um número crescente de solicitações de suporte, aliado à impossibilidade de aumentar o quadro de funcionários. Apesar da existência de canais de autoatendimento e e-mail, a maioria dos usuários ainda preferia o contato telefônico, muitas vezes por hábito ou pela cultura de suporte amigável da equipe de TI, que, embora apreciada, gerava sobrecarga de trabalho. A análise interna revelou que automatizar as principais causas de chamados poderia reduzir o volume de chamadas em 30% a 40%, mas a implementação de uma solução eficaz era crucial.
A Solução: Agentes Virtuais Autônomos com Netcall
Para modernizar o suporte digital e diminuir a dependência do atendimento telefônico, o Rotherham NHS optou pela plataforma Liberty Converse da Netcall, que incluía recursos de IA conversacional. A solução implementada foi um agente virtual autônomo, capaz de resolver problemas comuns de TI de forma rápida e eficiente, sem a necessidade de intervenção humana. Este agente, alimentado por inteligência artificial generativa, é capaz de entender a intenção do usuário mesmo em descrições informais do problema, pesquisar em sistemas internos (ITSM) e fornecer a solução correta instantaneamente. Se o problema for mais complexo, o agente abre um chamado no sistema ITSM, preenchido com todas as informações relevantes, facilitando o trabalho da equipe de suporte.
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Como Funciona o Agente Virtual Autônomo
A implementação do agente virtual autônomo envolveu as seguintes etapas:
- Entendimento da Intenção: O agente utiliza processamento de linguagem natural (PNL) para interpretar a solicitação do usuário, mesmo que expressa de forma informal.
- Pesquisa Independente: O agente acessa e pesquisa em sistemas ITSM e outras fontes de informação interna para encontrar soluções relevantes.
- Entrega da Solução: O agente fornece instruções claras e precisas para resolver o problema, adaptadas aos processos de TI do Rotherham NHS.
- Abertura Automática de Chamados: Caso a resolução exija intervenção humana, o agente cria um chamado no ITSM, preenchido com todos os detalhes relevantes, otimizando o fluxo de trabalho.
Essa abordagem garante consistência, agilidade e precisão no atendimento, desviando um volume significativo de chamadas da equipe de TI e permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas e estratégicas.
Resultados Impressionantes: Redução de Custos e Melhoria da Experiência
A implementação do agente virtual autônomo gerou resultados notáveis para o Rotherham NHS:
- Redução de 28% no volume de chamados para o helpdesk de TI.
- 41% das solicitações foram tratadas integralmente pelo agente autônomo, diminuindo a necessidade de transferência para um analista.
- Alívio significativo para a equipe de TI, que pôde dedicar mais tempo a projetos estratégicos e resolução de problemas complexos.
- Melhora na experiência do usuário, com acesso mais rápido e eficiente ao suporte.
- Feedback positivo tanto dos usuários quanto da equipe de TI em relação ao desempenho do agente virtual.
- Resultados rápidos, demonstrando a eficácia da abordagem estruturada da Netcall.
Quer ver na prática?
Solicite uma demonstraçãoIA Conversacional: Uma Tendência Transformadora
A experiência do Rotherham NHS demonstra o potencial transformador da IA conversacional no setor de saúde. Agentes virtuais autônomos, como o implementado pela Netcall, podem otimizar processos, reduzir custos e melhorar a experiência do usuário em diversas áreas, como agendamento de consultas, suporte técnico, informações sobre medicamentos e muito mais. Outras empresas na área da saúde, como a Mersey Care NHS Foundation Trust, também têm obtido sucesso com soluções de IA para otimizar o atendimento, embora com focos diferentes (aumento do volume de chamadas, no caso da Mersey Care).
É importante notar que a escolha da plataforma de IA conversacional é crucial para o sucesso da implementação. Soluções como a Toolzz AI oferecem a flexibilidade e o poder de personalização necessários para atender às necessidades específicas de cada organização, permitindo a criação de agentes virtuais que se integram perfeitamente aos sistemas existentes e entregam resultados tangíveis.
Além da Saúde: Aplicações Universais da Automação Conversacional
Embora este case de sucesso seja do setor de saúde, os benefícios da automação conversacional com IA se estendem a diversos outros setores. Empresas de varejo podem usar chatbots para responder a perguntas frequentes sobre produtos e pedidos, enquanto instituições financeiras podem utilizá-los para auxiliar em transações bancárias e fornecer informações sobre contas. Em todos os casos, a automação de tarefas repetitivas e a liberação de agentes humanos para atividades mais complexas resultam em maior eficiência, redução de custos e melhoria da satisfação do cliente.
| Setor | Casos de Uso Comuns | Plataformas de IA Conversacional | Integrações Típicas |
|---|---|---|---|
| Varejo | Suporte ao cliente, informações de produtos, pedidos | Toolzz Bots, Zendesk Chat | CRM, ERP, E-commerce |
| Financeiro | Transações bancárias, suporte a contas, fraudes | Toolzz AI, IBM Watson | Core Banking, CRM |
| Saúde | Agendamento, suporte técnico, informações médicas | Netcall, Nuance | EMR, HIS |
| Educação | Suporte aos alunos, informações sobre cursos | Toolzz Bots, Microsoft Bot Framework | LMS, SIS |
Conclusão
A experiência do Rotherham NHS demonstra o grande potencial da IA conversacional para otimizar processos, reduzir custos e melhorar a experiência do usuário. Ao investir em soluções inteligentes, as organizações podem liberar seus funcionários para se concentrarem em tarefas mais estratégicas e complexas, impulsionando a inovação e o crescimento. A Toolzz, com sua ampla gama de soluções de IA, incluindo agentes de IA e chatbots, oferece as ferramentas necessárias para que empresas de todos os setores aproveitem os benefícios da automação inteligente. Se você busca transformar o atendimento ao cliente, explore os planos e preços da Toolzz e comece hoje mesmo!
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